Наставничество
— лучший способ развития сотрудника

Люди — ключевая ценность и главное конкурентное преимущество.
В вашей компании люди — это главное конкурентное преимущество и понимание бизнеса выходит за рамки «Купи—продай»? Тогда рекомендуем перейти на модель «ОТК» — работа с персоналом по принципу: обучаем, тестируем, контролируем (строим систему обучения).
Константин Коковихин
Диджитал-полководец
Минусы отсутствия системы обучения
Непонимание замыслов компании.
Недовольные клиенты.
Незнание продукта.
Низкие продажи.
Неуверенные действия.
Потеря прибыли.
Плюсы системы обучения
Рост лояльности к бренду компании.
Рост валовой прибыли и увеличение маржинальности продуктов.
Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон.
Снижение негатива от клиентов и уменьшение их естественного оттока.
Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника.
Опыт агентства «Точно!»
Мы работаем на визионерском и адаптивном рынках. Делимся наработками по построению системы обучения сотрудников.
Визионерский рынок. Быстроменяющийся рынок, но предсказуемый

Стратегия поведения
— Инвестировать в инновационный менеджмент и людей.
— Зарабатывать на инновационных маркетинговых продуктах.
— «Вбрасывать» продукты, которых не было раньше. Такие продукты на 100% зависят от того, есть ли у людей свободное творчество.
Адаптивный рынок. Рынок непредсказуем и стремительно меняется

Стратегия поведения
— Запускать большое количество экспериментов.
— Тестировать гипотезы и быстро масштабировать результаты.
— Оттачивать процессы клиентского менеджмента: привлечение, продажа, развитие клиентов.
Алгоритм найма, обучения и  адаптации сотрудника
Формируем потребность в сотруднике
Идём от задач и понимаем, какой сотрудник нужен. Опытный, неопытный, мальчик, девочка. Главные критерии выбора: 1) горят глаза, 2) желание учиться, 2) соответствие внутреннего состояния человека культуре компании.
Описываем функции и задачи
Детально описываем, что будет делать человек, что требуется, что дадим в замен, сколько будем платить. Соискатель пишет рассказ о себе в свободной форме.
Выкладываем в открытый доступ
На свой сайт, на HR-площадки, пишем письмо в компании по найму сотрудников, рассылаем по знакомым, мониторим рынок.
Получаем резюме
Принимаем входящие обращения. Изучаем резюме и кандидата в социальных сетях. Отбираем подходящие. Из 30 резюме 10 проходят по формальным критериям, конверсия на первом этапе 33%.
Приглашаем на второй этап собеседования
Личная встреча с руководителем направления и владельцем компании. Дружеское общение, каверзные вопросы. Из десяти прошедших на второй этап кандидатов четверо получают тестовое задание, конверсия 25%.
Даём тестовое задание
Тестовое задание зависит от должности, на которую ищем сотрудника. Для спецов по контексту — составить и презентовать рекламную кампанию в Яндексе, для специалиста по социальным медиа — предоставить примеры работ, а если нет — просим завести Инстаграм для вымышленной или работающей компании. Копирайтера просим написать статью, письмо, пост. Тестовое задание проходит один-два человека (конверсия 25%).
Берём в команду
Зачисляем сотрудника в штат без официального трудоустройства. Испытательный срок — три месяца. Этого времени хватает, чтобы понять подходит ли человек и совпадают ли его ценности с культурой компании.
Труд и учёба, привязка к ЗП
После прохождения испытательного срока устраиваем сотрудника официально. Начинается ежедневный труд и постоянная учёба. Интересно → сложно. Чем сложнее задачи, тем интереснее работа. Уровень сложности постоянно повышаем. Прохождение индивидуального плана обучения привязываем к зарплате. Выполняешь в срок — получаешь полную ЗП, опаздываешь на неделю — отнимаем 10%. Забиваешь — минус 30%. Конкретно забиваешь — увольняем, потому что ценности сотрудника не совпадают с ценностями компании.
Статистика агентства: менеджеры по развитию клиентов учатся 1−2% рабочего времени. Наша цель: поднять этот показатель до 7%. Из восьми часов рабочего времени тридцать минут — только учёба.
Константин Коковихин
Диджитал-полководец
Ожидания от системы обучения
Вначале соберите ожидания каждого сотрудника. Учтите пожелания, создайте план и снизьте естественное сопротивление перед новым и неизвестным.
Ожидания сотрудников

— Пошаговая траектория развития в выбранной области.
— Рост удовлетворённости.
— Проверка знаний и рост компетенций.
— Систематизация информации и фокусировка.
— Знание продукта.
— Уверенность в действиях.
— Учиться не больше 20−30 минут в день.
— Понимание замыслов компании.
Ожидания компании

— Рост лояльности к бренду компании.
— Удовлетворённость рабочим процессом с обеих сторон.
— Рост эффективности с точки зрения управления временем сотрудника.
— Рост валовой прибыли на 10−20% в течение года и увеличение маржинальности продуктов.
— Снижение негатива от клиентов и уменьшение естественного оттока.
Накопление базы знаний в агентстве
Формируем
Историю, корпоративные ценности, семинары, вебинары, презентации, кейсы, ответы на вопросы (FAQ), файл по работе с возражениями, справочные материалы, презентации, стоимость услуг, алгоритмы работы, должностные инструкции, etc — накопленные знания структурируем и подаём в понятном виде.

Систематизируем
Создаём тематические папки на ГуглДиске и часть информации загружаем на сайт. Формируем Wiki (базу знаний и компетенций). Даём сотруднику ссылки на материалы, помогающие в работе.

Даём
Когда в компании работает 6 человек, обучение носит неформальный характер. Старший сотрудник, сидя на коленках, передаёт опыт младшему. Обучение происходит в дружеских разговорах, минутных встречах. Подходишь к руководителю — рассказываешь, что волнует, в чём требуется помощь, как разрешить ту или иную ситуацию — спрашиваешь совета.

При численности компании больше 6 человек, арендуем онлайн-платформу обучения: загружаем курсы, привязываем прохождение ко времени, вводим тесты на знание продукта обучаем, тестируем, контролируем.

Оценив образовательные онлайн-платформы, представленные на рынке, мы выбрали подходящее решение по параметрам: цена и качество, удобство использования — программу управления обучением Unicraft. Стоимость аренды на десять сотрудников = 27 000 рублей в год. Функционал «Юникрафта» полностью отвечает нашим задачам и сложившейся экосистеме обучения.
Создание команды
Лучший вариант развития коллектива — создание сообщества друзей, понимающих друг друга с полуслова. Это достигается ежедневной работой бок-о-бок, совместным преодолением сложностей, корпоративными вечерами, дружеским общением за стопкой чая и уровнем осознанности 80−90% — величина, подсказанная интуицией и опытом.

Забудьте корпоративные тренинги на командообразование, их цель — дать ощущение команды, а не создать её. Команда складывается только из друзей, объединённых общими интересами, сплочёнными вокруг ценности, близкой каждому участнику группы. В агентстве говорим так: «Чтобы душа вибрировала».
Единственный способ сформировать команду из незнакомых людей — сделать их друзьями. Других способов нет.
Константин Коковихин
Диджитал-полководец
Контроль и результаты
1. Замеряем уровень удовлетворённости сотрудников по пяти параметрам: работа, задачи, клиенты, коллеги, отношение к руководству. Десятибалльная шкала: 0 — крайне неудовлетворён, 10 — очень доволен. Замеряем ежеквартально с помощью опроса, сделанного на surveymonkey.com. Опросы анонимны. Считаем средний бал, при необходимости делаем опрос каждого сотрудника с указанием ФИО и должности. Стремимся к 9 баллам.

2. Еженедельно проверяем этапы прохождения плана обучения и выполнение тестов. Собираем обратную связь, корректируем, помогаем, хвалим, штрафуем.

Запустили программу обучения с января 2019 года и видим положительную динамику. Сотрудники приняли нововедение, подсказывают корректировки плана и участвуют в оттачивании образовательного продукта. Хотим ввести игровую механику, чтобы люди соревновались между собой, кто быстрее выполнят задания, даст больше подсказок-изменений. Приз — поездка во Вьетнам за счёт компании на двоих человек :-)
Ввели индекс NPS (англ. Net Promoter Score) для оценки уровня удовлетворённости наших клиентов в феврале 2019.

Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9−10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7−8 баллов — нейтральные потребители, 0−6 баллов — критики (detractors).
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
Выводы и советы
Создавайте планы обучения.
Возводите в систему.
Нанимайте людей с огнём в глазах
Структурируйте знания.
Делайте как для себя.
Поощряйте инициативу коллег.
Инвестируйте в обучение.
Устанавливайте сроки.
Привязывайте к зарплате.
Мотивируйте сотрудников.
Выполнил — уважение коллег, похвала руководства.

Подпишитесь на новости маркетинга, приносящего прибыль