Правила жизни идеального менеджера по работе с клиентами

Мнение диджитал-полководца агентства «Точно!» Константина Коковихина.
Работаю с клиентами 13 лет. За это время сформулировал несколько менеджерских правил в работе с клиентами. Некоторые утверждения заимствованы полностью, часть переработана в соответствии с моим видением, остальные на 100% мои.
Константин Коковихин
Диджитал-полководец
Основные правила работы с клиентами
1. Честность — лучшая стратегия. Даже в мелочах будьте честны с собой и с клиентами.
2. Приоритеты менеджера. На первое место ставлю желание и способность приносить пользу клиентам, на второе — самореализацию и саморазвитие (главная профессиональная амбиция), если потенциальный сотрудник во главу угла ставит деньги — это не мой человек.
3. Главное предназначение агентства и менеджера — приносить пользу клиентам, прибыль важна, но она не имеет смысла без реальной пользы для конкретного человека, группы людей.
4. У менеджера по работе с клиентами три семьи: дома, на работе и семья с клиентами.
5. Бизнес — это отношения людей, а не денег.
6. Для меня первостепенное значение имеют ценности человека, а не навыки, знания, дипломы.
7. Любому клиенту требуется решение задачи, избавление от боли. Продажа товара или услуги — бессмысленное занятие. В парикмахерскую приходят не за тем, чтобы обрезать волосы, а для того, чтобы улучшить свой внешний вид и выглядеть аккуратно. Задачи бывают разные: кому-то нужны заявки с сайта, другому — чтобы его увидели 100 000 человек, третьему — быть на первых позициях, etc.
8. Менеджер — предприниматель. Сам себе руководитель и подчинённый. Менеджер — автономная боевая единица.
9. Быть готовым к неприятностям и уметь достойно их переживать.
10. Быть одинаково любезным с любым человеком — будь то дворник или президент.
11. Ценить людей с собственным мнением, даже если оно отличается от общепринятого.
12. Никому не подражать, ценить своё я, но не «якать» (лучшее местоимение — «мы»).
13. Иметь обо всем своё мнение и не прогибаться под давлением обстоятельств.
14. Предпринимательство — это патриотизм. Предприниматель — патриот.
Советы в работе по мотивам книги «Пиши, сокращай»
1. Критиковать работу можно, а человека — нельзя.
2. Делать круто, не соглашаться на «да так сойдёт».
3. Мямлить умеют все. А говорить честно, прямо и уважительно — единицы.
4. Не уверены в слове — не пишите в письме.
5. Важные нюансы объясняйте подробно.
6. Не знаете, как пишется — напишите проще, как понимаете, без зауми.
7. Проявляйте заботу, а не силу. Уважение проявляется в заботе.
8. Побеждайте правдой, а не словами.
9. Рассказывайте истории, приводите примеры. Общайтесь на языке клиента, чтобы донести свою мысль. Используйте метафоры и понятные, простые образы.
10. Собственные выводы — самые сильные.
11. Смысл важнее слов.
12. Разговор с клиентом начинайте с пользы для его бизнеса.
13. Говорите прямо — говорите правду. Любая правда хороша.
14. Рейтинги — лишнее, перестаньте в них участвовать. Делайте полезный людям продукт, а не набирайте политические очки.
15. Кто умничает — тот не знает. Прикрывает своё незнание умными словечкам/канцеляризмами. Знающий говорит о сложном так, что любому человеку понятна суть.
16. Тот, кто на тебя давит, боится тебя больше, чем ты боишься его.
17. Задача руководителя — вдохновлять, успокаивать людей, давать им ощущение надежности и надежды.
18. Все удары судьбы топ-менеджер принимает на себя, их нельзя транслировать коллективу: они могут разрушить команду.

Подпишитесь на новости маркетинга, приносящего прибыль